Quejas y Sugerencias

PROCESO PARA QUEJAS Y SUGERENCIAS

La Queja o Sugerencia deberá ser por escrito y colocada en el buzón electrónico (buzon@silm.com.mx). El análisis de las quejas se incluye en la revisión por la dirección.

El área de Desarrollo de Negocios le comunica al cliente a través de correo electrónicos de acuerdo al diagrama de procesos de atención a quejas en la figura 1.

Una vez que el cliente manifiesta alguna situación motivo de queja o sugerencia, para lo cual tiene un plazo no mayor a 3 días hábiles, el personal de desarrollo de negocios deberá elaborar el reporte de la misma en el formato F3-PGI-09.

El director general, en colaboración con desarrollo de negocios y el responsable del sistema de gestión, revisará las circunstancias que generaron la queja o sugerencia y con base en ello, determinará la participación del personal involucrado a efecto de realizar un análisis minucioso, para determinar si procede o no.

En caso de que la inconformidad no proceda como queja, el director general o el personal quien él asigne, establece comunicación directa con el cliente o su representante, para exponer las razones derivadas del análisis, las conclusiones correspondientes y en su caso las acciones de corrección, dando por concluida la inconformidad.

Cuando producto del análisis, se concluye que la inconformidad procede como queja, el director general designa a los responsables de aplicar el procedimiento de acciones correctivas PGI-24 y PGI-04 a efecto de llevar a cabo el análisis de causa raíz, la selección de acciones correctivas, su implementación y verificación de su eficacia. Si se identifica en el área de laboratorio es importante que el responsable del laboratorio confirme si la queja se refiere a las actividades de laboratorio y de ser así, se debe tratar conforme al PGI-24 y PGI-04.

El Director General, o el personal designado por éste, no involucrada con las actividades que originaron la queja establecerá comunicación con el cliente o sus representantes, para exponer las conclusiones y acciones propuestas para resolver la queja, dando seguimiento hasta lograr la satisfacción plena del cliente.

Una vez concluidas las acciones correctivas se da por cerrada la queja, agradeciendo al cliente su contribución al proceso de mejora continua.

La gestión de las quejas se realiza de acuerdo a lo establecido en el artículo 163 de la Ley de la Infraestructura de la Calidad, en donde se menciona que se deberán resolver las reclamaciones que presenten los interesados, así como notificar al afectado su respuesta en un plazo no mayor a 10 días hábiles, con copia a autoridades normalizadoras, según aplique o si aplica.

Si el afectado no estuviere conforme con la respuesta emitida, de acuerdo artículo 164 de la Ley de la Infraestructura de la Calidad, podrá manifestarlo por escrito ante la autoridad normalizadora que corresponda, acompañando los documentos en que se apoye. La autoridad normalizadora remitirá copia a SILM para que en un plazo no mayor a 10 días hábiles se le rinda un informe justificando su actuación.

Del análisis del informe que rinda SILM, la Secretaría o en su caso la autoridad normalizadora podrá resolver que reconsidere, revoque o confirme su actuación, y en su caso procederá a aplicar las sanciones que correspondan.

SILM deberá mantener a disposición de las dependencias competentes, las reclamaciones que se les presenten.

Figura 1. Proceso de atención de quejas.

Los trabajadores, accionistas, clientes, proveedores o terceros ajenos a la sociedad de la empresa SILM que tomen de conocimiento de la existencia de una situación irregular podrán denunciar a través de la plataforma del canal de denuncias de SILM; lo cual se consideran a las siguientes vías:

  • Página web: www.silm.com.mx
  • Correo electrónico: denuncias@silm.com.mx

Cualquier denuncia puede efectuarse de buena fe y contener antecedentes suficientes que permitan dar curso a una investigación.

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